Chargé de pilotage partenaires - h/f

L'entreprise

Chez Iliad-Free, nous sommes persuadés que la Diversité est une richesse !

Créée en 2011, Telecom Academy, filiale du Groupe Iliad, fournit des prestations de formation, de coaching et d’assistance auprès de la communauté des Freehelpers et pour le compte des centres de Relation abonné basés au Maroc et à l’étranger.

Le poste

Le chargé de pilotage partenaires est hiérarchiquement rattaché au Responsable pilotage partenaires, il joue un rôle de conseil auprès des opérationnels partenaires et des fonctions support au niveau de la mise en place ou de l’analyse des indicateurs, dans une logique de plans d’actions visant à l’amélioration continue.

Il assure également le suivi et la mesure des plans d’actions mis en place à travers l’animation de rituel de pilotage des plans d’actions /qualité.

Enfin il assure un accompagnement des équipes terrains via des déplacements auprès des équipes et rituels distanciels.

Sur le(s) périmètre(s) de référence, le Chargé de pilotage partenaires est attendu sur : le suivi des centres partenaires en instances (1) les analyses et veille opérationnelle (2), et l’accompagnement et préconisations (3).

 

Suivi des centres partenaires :

  • Animer les ateliers Qualité (CoQual, Calibrage, formation outils/process)
  • Animer les comités de production hebdomadaires et comités de production mensuel/bimestriel
  • Alerter en temps réel en cas de constat impactant nos performances (DMT/SATCL/FCR/…)
  • Formaliser les relevés de décision, en assurer le suivi et la mesure d’efficacité des actions actées
  • Suivre les plans d’action, leur mesure, alerter le cas échéant

Analyses/veille opérationnelle :

  • Veiller à la transmission d’informations descendantes ó remontantes
  • Veiller activement sur la qualité opérationnelle délivrée (écoutes aléatoire, picking mauvaises pratiques/ fraude)
  • Transmettre des anomalies de prise en charge signalées, en assurer le suivi.
  • Analyses récurrentes des niveaux de performances, en fonction des priorités et des besoins.
  • Analyse des actions qualités, leur mesure d’efficacité
  • Veille active des activités des centres partenaires, et alerte en temps réel le cas échéant

Accompagnement et préconisations :

  • Assurer les déplacements sur centres : accompagnement terrains des équipes selon le besoin défini en amont par le responsable du pilotage des partenaires
  • Accompagner la mise en place de plans d’actions visant à améliorer la performance
  • Assurer des accompagnements en distanciel, selon le besoin défini et acté avec le responsable du pilotage des partenaires.
  • Accompagner l’homogénéisation et la simplification des méthodologies définies, auprès des centres partenaires
  • Contribuer à la co-construction des plans d’actions et modalités de mesure d’efficacité

Livrables :

  • CR des instances hebdomadaires mensuelles et trimestrielles
  • Consolider S-1 /M-1 des Kpis suites instances
  • Suivi des actions et mesure d’efficacité hebdomadaire/ mensuelle des centres partenaires
  • Analyse de la pertinence des plans d’action, et leur retour sur investissement
  • Analyse ponctuelle en fonction du besoin et priorité définie.

 

Profil recherché

Qualités requises :

  • Sens du client
  • Rigueur et sens de l’organisation
  • Esprit d’initiative et d’analyse
  • Excellent relationnel
  • Créativité
  • Force de proposition
  • Sens du travail en équipe et du management transverse
  • Être ambassadeur des décisions de la Direction

Compétences et Connaissances :

  • Techniques d’évaluation
  • Fondamentaux de la Relation Abonné
  • Capacité à analyser et formaliser (capacités rédactionnelles)
  • Maîtrise des procédures et outils de la société
  • Aisance dans l’utilisation des outils bureautiques, en particulier Excel et PowerPoint

 

Le poste est basé à Casablanca et nécessite des déplacements fréquents au Maroc et à l'étranger.

Éléments nécessaires pour postuler

Pour valider votre candidature, nous vous demandons de fournir les éléments suivants, vous devrez télécharger les pièces demandées et passer le(s) test(s) directement lors de votre inscription.

Toute candidature incomplète ne sera pas traitée par nos services.

Document(s) :

  • Curriculum Vitæ
  • Lettre de motivation
  • Fiche de recommandation

Evaluation(s) :

  • Français